受客戶導向的指引，企業(yè)革新圖變時應當考慮自己的客戶定位(customerorientation）問題。在傳統(tǒng)的商務模式中，客戶渴望得到產(chǎn)品的咨詢或服務，通常要行聯(lián)絡過程，或借助于中間代理，與企業(yè)直接交住的機會并不多，因此大多數(shù)企業(yè)的客戶定位僅是局限在市場營銷的層面。現(xiàn)在，傳統(tǒng)上的中間代理、銷售渠道和分支機構(gòu)都將因為Internet的運用，或逐漸被取代，或逐漸消失――企業(yè)與其客戶或供應商等合作伙伴更多地將建立以“電子關系”為表象的、互動的客戶關系――企業(yè)的客戶定位如果不十分明析和準確的話，任何業(yè)務的開展和效益的取得都將無從談起.

更重要的原因在于，目前鋪天蓋地的營銷信息已經(jīng)充斥著人們的生活，將來消費者更有可能被眾多的資訊“騷擾”而產(chǎn)生反感――任何企業(yè)強行推給用戶的產(chǎn)品及服務信息都有可能被當做垃圾。所以，如果企業(yè)不能及早設法與消費者建立“一對一”的互動關系，取得客戶的許可，就不可能與用戶進一步地交流和溝通，開展產(chǎn)品推廣或服務營銷行為――企業(yè)今天不著手進行自身的客戶定位，將來就不可能與客戶建立起彌堅的關系，不能發(fā)揮網(wǎng)絡營銷和服務的優(yōu)勢。

開展客戶定位的具體方法多種多樣。但這些方法的核心無一例外都是如何區(qū)分出要與之建立“一；的目標客戶來。WhiteWhale公司提出的“四步法”被視作是開展客戶定位時的一種效果良好的方法。

第一步，準確識別誰是你的客戶。有些企業(yè)擁有為數(shù)極其龐大的客戶群體，對于其中的一些客戶，企業(yè)或許還沒有意識到其價值。不知道客戶的姓名和身份，企業(yè)想與之建立“一對一”關系從何談起？企業(yè)大部分的客戶記錄來自于內(nèi)部賬目、客戶服務系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫，有一些企業(yè)還成功地頻繁啟動營銷方案和會員制度等來了解其客戶群，還有的則選擇并利用來自用戶群、分支機構(gòu)、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料。無論采取哪種方法，都要獲得客戶真實、具體的身份，以開展下一步的交流和互動。

第二步，區(qū)分客戶群中不同類型的客戶。有些客戶相比之下可能會帶來更大的利潤，有的客戶則更具有長遠的價值。衡量客戶對企業(yè)的價值的標準要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加潛力及其對企業(yè)的長期價值，可以用每個客戶的平均收益、較高利潤的產(chǎn)品或服務的使用百分比、銷售或訂單的趨勢以及客戶支持或服務的成本等長期價值。為客戶群分類時，一定程度上運用80/20規(guī)則來區(qū)分不同的客戶，往往能收到理想的效果。然后根據(jù)客戶對企業(yè)的價值的不同將其分在不同級別的組內(nèi)，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相似的價值。對企業(yè)價值最大的客戶組被稱為“最具價值”客戶(MVC)；對企業(yè)的價值僅次于MVC陰客戶組被稱為“最具成長性”客戶(MGC)，這組客戶也有可能成為最具價值客戶；還有一類客戶組被稱為“低于零點”客戶(BZ)，是因為企業(yè)為支持和服務于這一客戶組的成本可能會超出邊際收益，因此對于企業(yè)意味著負面的價值。在最具成長性客戶與低于零點客戶之間還會有多個其他客戶組，他們沒有明顯的長期價值，但仍然會給企業(yè)帶來利潤。

第三步，與對企業(yè)有長遠利益的客戶發(fā)展“一對一”關系、進行高質(zhì)量的互動?？梢钥隙?，企業(yè)對于最具價值客戶、最具成長性客?與低于零點客戶必然要區(qū)別對待。企業(yè)應當讓最具價值客戶知道他們的重要性，讓他們能清楚地感覺到企業(yè)是按他們的需要為其提供新產(chǎn)品和服務。比如，可以通過讓MVC參與產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)流程設計，這是一個充分理解客戶、滿足客戶需要的很好的機會。為了使企業(yè)與最具價值客戶的互動行為更為有效，有必要按照客戶需要分為若干組，每組由不同的經(jīng)理負責。經(jīng)理的作用是開發(fā)客戶組中客戶的長期價值，因而應被賦予適當?shù)臋?quán)利改變企業(yè)的運作以支持客戶，滿足客戶需要。對于最具成長性客戶，也需要多點客在一定范圍內(nèi)提供個性化服務，促使其成長為最具價值的客戶。而對待低于零點客戶方面，適當?shù)牟呗砸埠苤匾?。比如美國一些銀行向低于零點客戶收取服務費或產(chǎn)。會讓這批客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)（從銀行銷戶），或是能夠帶來值得企業(yè)去保留的價值（實現(xiàn)賬戶集中’）。提供個性化的服務、產(chǎn)品，或滿足客戶的特殊需要，提高其購買力。企業(yè)應該使其信息溝通，產(chǎn)品和服務帶有個生化特征。個性化的程度應該與客戶的需要相對應。